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Accueillir et orienter un client en agence : posture et réflexes

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F083-accueillir-et-orienter-un-client-en-agen

Utile demain matinLe collaborateur en agence (chargé d'accueil, conseiller polyvalent) doit accueillir tout client entrant, qualifier rapidement son motif de visite et l'orienter vers la bonne réponse (libre-service, attente conseiller, RDV à reporter), avec posture professionnelle et continuité de service.

Repérer les signaux

  • Plusieurs clients arrivent en même temps avec rendez-vous décalé.
  • Un client revient pour la 3e fois sur le même sujet non résolu.
  • Un client en situation de handicap se présente sans avoir prévenu.
  • Un client cherche un service que l'agence ne propose plus (espèces, etc.).
  • Un conflit éclate entre deux clients en file.

Éviter les erreurs

  • Renvoyer systématiquement sur la prise de rendez-vous sans qualifier le besoin.
  • Faire patienter sans annoncer le délai estimé.
  • Confondre client en RDV et client sans RDV dans la file.
  • Traiter une opération sensible (espèces, virement) au guichet sans contrôle de pièces et procédure.
  • Communiquer une information confidentielle dans une zone d'écoute publique (secret bancaire L. 511-33 CMF).

Acquérir les gestes

  • Saluer, identifier le motif en 3 questions ouvertes.
  • Annoncer un délai estimé si attente.
  • Renvoyer vers libre-service ou conseiller selon nature du besoin.
  • Respecter le secret bancaire : ne pas évoquer des informations sensibles dans la zone d'attente.
  • Prioriser les situations PMR et urgences déclarées.
Le réflexe-cléSaluer + qualifier en moins de 60 secondes + orienter sans faire perdre de temps.
Public visé : Chargés d'accueil bancaire, conseillers de services, agents en contact direct avec la clientèle
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Accueillir tout client dans un délai de 30 secondes maximum.
  • Qualifier le motif de visite par questions ouvertes courtes (3 maximum).
  • Orienter vers la solution la plus rapide pour le client (libre-service, conseiller, RDV à reporter).
  • Gérer une file d'attente avec priorités (rendez-vous fixé, urgence, accessibilité PMR).
  • Conserver une posture professionnelle face aux clients agacés ou pressés.

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre
  2. → Secret bancaire : CMF L. 511-33
  3. → Accessibilité : loi du 11 février 2005 (accueil PMR)
  4. → Continuité de service et qualité d'accueil
  5. Chapitre 2 : Posture d'accueil
  6. → Salutation, sourire, regard, distance
  7. → Repérage de la situation et de l'urgence
  8. → Gestion du temps d'attente
  9. Chapitre 3 : Qualification et orientation
  10. → Trois questions ouvertes utiles
  11. → Cartographie des orientations possibles
  12. → Gestion des clients réguliers connus
  13. Chapitre 4 : Situations délicates
  14. → Conflit entre clients
  15. → Client mécontent ou alcoolisé
  16. → Coordination avec le RA en cas d'incident

Méthodes pédagogiques

Mise en situation par binômes. Vidéos de cas réels commentées. Étude de la signalétique d'agence.

Évaluation

Évaluation pratique en mise en situation. QCM secret bancaire et accessibilité.