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Conseiller un client en situation de fragilité financière

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F092-conseiller-un-client-en-situation-de-fra

Utile demain matinLe conseiller bancaire identifie un client en situation de fragilité financière (incidents répétés, plafonnement des frais — décret 2018-405, accompagnement spécifique). Il doit l'orienter vers les bons dispositifs internes et externes, sans stigmatisation.

Repérer les signaux

  • Le client cumule des incidents de remboursement.
  • Le client est plafonné aux frais bancaires (décret 2018-405).
  • Le client demande un découvert exceptionnel.
  • Le client mentionne une difficulté familiale ou de santé impactant ses revenus.
  • Le client envisage de saisir la commission de surendettement (renvoi fiche).

Éviter les erreurs

  • Stigmatiser le client à travers le verbatim ou la posture.
  • Confondre fragilité financière (critères décret 2018-405) et surendettement (procédure BdF, autre régime).
  • Ne pas appliquer le plafonnement des frais quand les critères sont réunis.
  • Ne pas activer l'OCF quand pertinent.
  • Ne pas tracer dans le SI vulnérabilité (perte de continuité interne).

Acquérir les gestes

  • Vérifier les critères du décret 2018-405 et activer le plafonnement.
  • Proposer l'OCF si le client est éligible.
  • Orienter vers les dispositifs externes (BdF, point conseil budget).
  • Documenter dans le SI vulnérabilité avec date et nature de l'accompagnement.
  • Coordonner avec l'agence et le service client.
Le réflexe-cléIdentifier la fragilité, proposer les dispositifs adaptés, tracer dans le SI vulnérabilité.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les critères de fragilité financière (décret 2018-405 du 30 mai 2018, fixant les critères et le plafond des frais en cas d'incident).
  • Activer les dispositifs internes : offre spécifique clientèle fragile (OCF), accompagnement personnalisé.
  • Orienter vers les dispositifs externes : médiation du surendettement (BdF), point conseil budget, association.
  • Adopter une posture sans stigmatisation.
  • Tracer dans le SI vulnérabilité (procédure interne dédiée).

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre
  2. → Décret n° 2018-405 du 30 mai 2018 (critères de fragilité et plafonnement)
  3. → Articulation avec le surendettement (C. conso L. 711-1 et s., renvoi fiche)
  4. → Code monétaire et financier sur l'inclusion bancaire
  5. Chapitre 2 : Détection
  6. → Incidents répétés
  7. → Plafonnement frais
  8. → Signaux faibles
  9. Chapitre 3 : Dispositifs internes
  10. → Offre spécifique clientèle fragile (OCF)
  11. → Accompagnement personnalisé
  12. → Coordination équipes
  13. Chapitre 4 : Dispositifs externes
  14. → Médiation BdF
  15. → Point conseil budget
  16. → Associations
  17. → Orientation tracée

Méthodes pédagogiques

Étude du décret 2018-405. Lecture des dispositifs internes. Mises en situation.

Évaluation

QCM sur critères. Cas pratique : accompagner 2 clients en fragilité financière.