fondamental(e) · la signature de Sabatier Formation en version essentielle

Gérer un client mécontent en face-à-face ou par téléphone

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F089-gerer-un-client-mecontent-en-face-a-face

Utile demain matinLe conseiller est confronté à un client mécontent (erreur opérationnelle, frais contestés, sinistre mal indemnisé, attente trop longue). Il doit accuser réception, qualifier le motif, proposer une réponse de premier niveau ou orienter vers la réclamation formelle.

Repérer les signaux

  • Le client hausse le ton ou tient des propos agressifs.
  • Le client menace de changer de banque ou de saisir un médiateur.
  • Le client conteste un frais à tort selon les CGV.
  • Le client a raison sur le fond mais la procédure interne est lourde.
  • Le client revient sur le même sujet pour la 3e fois.

Éviter les erreurs

  • Justifier immédiatement la position de la banque sans écouter la version du client.
  • Confondre traitement de l'insatisfaction (premier niveau) et réclamation formelle (procédure documentée, délais).
  • Communiquer au téléphone une décision sensible sans confirmation écrite.
  • Confondre médiation et recours juridictionnel.
  • Ne pas tracer le contact dans le SI réclamation.

Acquérir les gestes

  • Écouter sans interrompre, reformuler pour vérifier la compréhension.
  • Apporter une réponse de premier niveau quand possible.
  • Confirmer toute décision par écrit (mail, courrier, espace client).
  • Orienter vers la réclamation formelle si excède le périmètre.
  • Tracer le contact dans le SI réclamation avec date, motif, suite.
Le réflexe-cléÉcouter, reformuler, qualifier, répondre ou orienter — toujours tracer.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Adopter une posture d'écoute active face à un client mécontent (face à face ou téléphone).
  • Reformuler pour vérifier la compréhension et apaiser.
  • Qualifier la nature du mécontentement : erreur opérationnelle, contestation de frais, sinistre, attente, posture commerciale.
  • Apporter une réponse de premier niveau quand le sujet est dans le périmètre du conseiller.
  • Orienter vers la réclamation formelle (recommandation ACPR 2022-R-01) quand le sujet excède le périmètre.

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre
  2. → Recommandation ACPR 2022-R-01 sur le traitement des réclamations
  3. → Articulation avec le médiateur de la consommation
  4. → Documentation interne de l'établissement
  5. Chapitre 2 : Posture
  6. → Écoute active, reformulation, apaisement
  7. → Gestion des émotions (siennes et celles du client)
  8. → Maîtrise du ton et du verbatim
  9. Chapitre 3 : Qualification et réponse
  10. → Cartographie des motifs récurrents
  11. → Réponses de premier niveau
  12. → Orientation vers la réclamation formelle
  13. Chapitre 4 : Traçabilité
  14. → Documentation du contact
  15. → Coordination avec le service réclamation
  16. → Suivi de la réponse écrite

Méthodes pédagogiques

Mises en situation enregistrées. Analyse de verbatim. Étude des outils internes de traçabilité.

Évaluation

Évaluation pratique sur mises en situation. QCM sur cadre ACPR.