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L'omnicanalité en agence bancaire : comprendre le parcours client digital/physique

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F223-l-omnicanalite-en-agence-bancaire-compre

Utile demain matinL'agence bancaire évolue vers un parcours mixte digital-physique : application mobile, espace client web, agence en présentiel, conseiller à distance, chatbot. Le collaborateur doit comprendre les bascules de canal pour ne pas dégrader l'expérience client (renvoi en boucle, doublons, perte de contexte).

Repérer les signaux

  • Le client a commencé une demande de crédit en ligne et reprend en agence.
  • Le client appelle la plateforme à distance après être passé en agence le matin.
  • Le client n'utilise pas l'application mobile malgré plusieurs incitations.
  • Le chatbot a fourni une information erronée que le conseiller doit corriger.
  • Le client signale un défaut d'enchaînement entre deux canaux.

Éviter les erreurs

  • Considérer le digital comme un substitut total à l'agence : certains clients restent multicanal.
  • Ne pas tracer dans le SI les contacts pris dans d'autres canaux (perte de contexte).
  • Imposer une bascule canal sans préparer le client (perte de confiance).
  • Confondre signature électronique (eIDAS UE 910/2014) et simple validation par clic (régimes distincts).
  • Communiquer des consignes de sécurité erronées sur les canaux digitaux.

Acquérir les gestes

  • Tracer chaque interaction dans le SI quel que soit le canal.
  • Repérer les ruptures de canal et signaler en interne pour amélioration parcours.
  • Accompagner les premiers pas digitaux des clients qui le souhaitent.
  • Articuler les rôles et compétences des différents canaux.
  • Sensibiliser le client à la cybersécurité (renvoi fiche dédiée si pertinent).
Le réflexe-cléCartographier le parcours réel du client et identifier les ruptures de canal.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Décrire le parcours type d'un client utilisant plusieurs canaux dans une même opération.
  • Identifier les points de rupture fréquents (renvoi du digital vers l'agence sans contexte transmis).
  • Articuler les rôles du conseiller agence, du conseiller à distance, du libre-service digital.
  • Préparer le client à utiliser l'espace digital (démonstration, accompagnement premiers pas).
  • Capitaliser dans le SI le canal préféré du client pour personnaliser la relation.

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cartographie des canaux
  2. → Agence, plateforme à distance, application mobile, espace web, chatbot
  3. → Forces et limites de chaque canal
  4. → Articulation entre canaux
  5. Chapitre 2 : Parcours client réel
  6. → Études de 3 parcours types (crédit, ouverture, sinistre)
  7. → Points de rupture identifiés
  8. → Mécanismes de rattrapage
  9. Chapitre 3 : Rôle du conseiller en agence
  10. → Préparer le client au digital
  11. → Récupérer un parcours interrompu
  12. → Capitaliser dans le SI
  13. Chapitre 4 : Cadre
  14. → Signature électronique : règlement UE 910/2014 (eIDAS)
  15. → Cybersécurité : fiche dédiée
  16. → RGPD et traçabilité des contacts

Méthodes pédagogiques

Analyse de parcours réels. Démonstration des outils digitaux. Atelier de continuité de service.

Évaluation

Cas pratique : reconstituer un parcours multicanal réel et identifier les 3 ruptures principales.