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La découverte client : méthode et questionnement

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F084-la-decouverte-client-methode-et-question

Utile demain matinLe conseiller (banque ou assurance) doit conduire un entretien de découverte structuré pour comprendre la situation du client, ses besoins et ses contraintes, sans déraper sur des questions intrusives, sans biais commercial et avec traçabilité conforme RGPD.

Repérer les signaux

  • Le client répond par monosyllabes.
  • Le client fournit beaucoup d'informations spontanées non sollicitées.
  • Le client est venu pour une opération précise et refuse la découverte.
  • Le client a des projets contradictoires dans le temps court.
  • Le conjoint n'est pas présent et la décision est conjointe.

Éviter les erreurs

  • Aborder la découverte par les produits que la banque veut vendre.
  • Confondre découverte commerciale et collecte LCB-FT/KYC (finalités distinctes, traçabilité distincte).
  • Poser des questions intrusives sans nécessité (santé, opinions, croyances).
  • Renseigner le SI avec des informations subjectives non vérifiées (jugement de valeur).
  • Reformuler en orientant la réponse vers le produit pré-choisi.

Acquérir les gestes

  • Structurer en 4 zones explicites pour le client.
  • Pratiquer la reformulation systématique avant toute conclusion.
  • Tracer la découverte dans le SI avec horodatage et finalité claire.
  • Séparer le formulaire KYC (LCB-FT) de la fiche découverte (commerciale).
  • Restituer au client en fin d'entretien une synthèse écrite des points retenus.
Le réflexe-cléStructurer l'entretien en 4 zones (situation, projets, contraintes, attentes) et tracer dans le SI.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Conduire un entretien de découverte en 4 zones : situation, projets, contraintes, attentes.
  • Pratiquer le questionnement ouvert / fermé / de relance / de reformulation.
  • Repérer les signaux faibles (non-dit, gêne, contradiction) sans interprétation hâtive.
  • Tracer la découverte dans le SI en respectant le RGPD (minimisation, finalité).
  • Distinguer découverte commerciale et collecte LCB-FT/KYC (finalités distinctes).

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre
  2. → RGPD : finalité, minimisation, durée de conservation
  3. → Distinction découverte commerciale / KYC LCB-FT
  4. → Devoir de conseil (L. 521-2 C. assur. si produit d'assurance présenté)
  5. Chapitre 2 : Méthode en 4 zones
  6. → Situation actuelle (perso, pro, patrimoniale)
  7. → Projets (court, moyen, long terme)
  8. → Contraintes (financières, fiscales, juridiques, familiales)
  9. → Attentes (priorités, niveau d'engagement, posture)
  10. Chapitre 3 : Techniques de questionnement
  11. → Ouvert, fermé, relance, reformulation, écho
  12. → Gestion du silence
  13. → Détection des signaux faibles
  14. Chapitre 4 : Traçabilité
  15. → Renseignement du SI conforme RGPD
  16. → Synthèse écrite remise au client
  17. → Mise à jour périodique de la découverte

Méthodes pédagogiques

Mise en situation enregistrée. Analyse de verbatim. Étude de 4 profils.

Évaluation

Évaluation par grille de découverte sur entretien filmé. QCM RGPD/distinction KYC.