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Fidélisation client assurance : multi-détention, renouvellement et recueil des besoins (IDD)

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Assurance Réf. F203-la-fidelisation-du-client-en-assurance-m

Utile demain matinFidéliser un client en assurance en exploitant la multi-détention et le renouvellement comme opportunités de relation, tout en respectant le devoir de conseil IDD (art. L. 521-2 C. assur.) et le droit de résiliation (loi Hamon, Châtel, loi du 14 juillet 2019 pour la santé).

Repérer les signaux

  • Client mono-contrat en renouvellement : opportunité de revue annuelle + proposition multi-détention adaptée
  • Changement de situation client (mariage, enfant, achat immobilier, retraite) : actualisation des besoins, mise à jour du portefeuille
  • Augmentation tarifaire à l'échéance : préparer une information transparente et anticipée pour éviter le départ subi

Éviter les erreurs

  • Proposer un nouveau contrat sans mise à jour du recueil des exigences et besoins : manquement art. L. 521-2
  • Forcer la multi-détention par opportunisme commercial sans qualifier le besoin réel : risque réputationnel et juridique
  • Cacher les évolutions tarifaires au renouvellement : risque de départ et perte de confiance

Acquérir les gestes

  • Revue annuelle systématique : mise à jour de la fiche d'exigences et besoins (forme art. L. 521-2)
  • Documentation par écrit des évolutions proposées et acceptées par le client (multi-détention, ajustements garanties)
  • Information proactive sur les droits de résiliation (loi Hamon, infra-annuelle santé) : transparence renforce la confiance
Le réflexe-cléLa fidélisation n'est pas seulement commerciale : à chaque renouvellement ou nouvelle souscription multi-détention, l'IDD impose une mise à jour des exigences et besoins (art. L. 521-2 C. assur.). Le client peut résilier à tout moment selon la nature du contrat (loi Hamon auto/MRH, loi Châtel, infra-annuelle santé).
Public visé : Conseillers commerciaux assurance, agents généraux, courtiers en assurance, conseillers bancaires distribuant l'assurance.
Prérequis : Bases du contrat d'assurance et de la relation client multi-contrats.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier le cadre juridique : art. L. 521-2 C. assur. (recueil des besoins à chaque souscription/renouvellement), loi Hamon (résiliation à tout moment après 12 mois), loi Châtel (avis d'échéance), loi du 14 juillet 2019 (résiliation infra-annuelle santé) — sources : Légifrance.
  • Mettre en place une revue annuelle de portefeuille client : actualisation des exigences et besoins, identification des manques de couverture (multi-détention).
  • Identifier les leviers de fidélisation cohérents : multi-équipement (auto + MRH + santé + AV), service personnalisé, transparence tarif renouvellement, anticipation des évolutions de vie.
  • Anticiper les résiliations : information client sur les nouveaux dispositifs (loi Hamon, infra-annuelle santé) sans manipuler.

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi la fidélisation en assurance combine commercial et obligation IDD
  2. Le cadre juridique : art. L. 521-2 C. assur. (recueil à chaque souscription/renouvellement), loi Hamon, loi Châtel, loi du 14 juillet 2019 (santé)
  3. La situation type : revue annuelle d'un client multi-contrats
  4. La revue annuelle de portefeuille
    • Mise à jour des exigences et besoins
    • Identification des manques (multi-détention)
    • Vérification des contrats existants
  5. Les leviers de fidélisation
    • Multi-équipement (auto + MRH + santé + AV + prévoyance)
    • Service personnalisé (conseiller dédié, accessibilité)
    • Transparence tarif renouvellement
    • Anticipation des évolutions de vie
  6. Le cadre des résiliations
    • Loi Hamon (auto + MRH après 12 mois)
    • Loi Châtel (avis d'échéance, préavis)
    • Loi du 14 juillet 2019 (santé infra-annuelle)
    • Loi Lemoine (assurance emprunteur)
  7. L'anticipation et la prévention du départ
    • Information proactive
    • Transparence tarif
    • Maintien du devoir de conseil sans manipulation
  8. Atelier 1 : revue annuelle d'un client multi-contrats
  9. Atelier 2 : préparer une note client sur les évolutions tarifaires
  10. Plan d'action personnel et synthèse

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle alternant apports juridiques sourcés (Code des assurances sur Légifrance, lois Hamon, Châtel, du 14 juillet 2019, recommandations ACPR sur la commercialisation) et ateliers : revue annuelle de 3 portefeuilles types, rédaction de notes client, simulation d'entretien renouvellement. Outils remis : grille de revue annuelle, modèle de fiche d'exigences et besoins actualisée, mémo droits de résiliation.

Évaluation

Cas pratique : à partir d'un client multi-contrats existant (auto, MRH, santé), l'apprenant conduit la revue annuelle, met à jour le recueil des besoins, propose une évolution adaptée et prépare la communication tarifaire. Critère : conformité IDD et pertinence du conseil. Évaluation à chaud + à froid à 60 jours.