La mise en conformité d'un dossier client (KYC opérationnel)

Objectifs pédagogiques

• Savoir reprendre un dossier KYC ancien pour le rendre conforme aux exigences actuelles, sans alerter inutilement le client en situation réelle.
• Repérer en situation : dernière mise à jour KYC > 5 ans pour un client actif ou justificatif de domicile périmé ou de plus de 3 mois.
• Ne pas bloquer le compte avant d'avoir contacté le client ; ne pas envoyer un courrier alarmiste qui fait fuir un bon client.
• Adopter les gestes professionnels : contacter le client en rendez-vous physique ou téléphonique avant tout blocage et présenter la mise à jour comme une obligation périodique, pas un soupçon.

Programme détaillé

1. Cadrage : pourquoi ce sujet aujourd'hui — enjeux, sinistralité, contrôle interne
2. La situation type : Reprendre un dossier KYC ancien pour le rendre conforme aux exigences actuelles, sans alerter inutilement le client
3. Repérage des signaux d'alerte en situation réelle (exercice collectif)
   • Dernière mise à jour KYC > 5 ans pour un client actif
   • Justificatif de domicile périmé ou de plus de 3 mois
   • Profession ou situation déclarée incohérente avec les flux actuels
4. Les erreurs classiques : cas réels et analyse
   • Bloquer le compte avant d'avoir contacté le client
   • Envoyer un courrier alarmiste qui fait fuir un bon client
   • Considérer 'pas de changement' sans vérification active
5. Les gestes professionnels : mise en pratique (jeux de rôle)
   • Contacter le client en rendez-vous physique ou téléphonique avant tout blocage
   • Présenter la mise à jour comme une obligation périodique, pas un soupçon
   • Saisir les pièces dans la GED avec horodatage à chaque contact
6. Le réflexe-clé à ancrer : Un KYC à jour protège la banque ET le client. Bien présenté, c'est même une preuve d'attention.
7. Plan d'action personnel : 3 actions à mettre en œuvre dès demain matin
8. Évaluation à chaud + remise des supports

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle structurée autour de la mise en situation : analyse de cas réels anonymisés, exercice collectif de détection des signaux, atelier d'écriture sur les erreurs à éviter, jeu de rôle filmé sur les gestes professionnels avec débriefing croisé. Apports théoriques (30 %) en appui des situations (70 %). Support remis : mémo réflexes + check-list opérationnelle.

Évaluation

Mise en situation finale individuelle : l'apprenant reçoit un cas réel anonymisé, identifie les signaux, liste les erreurs à éviter et décrit les gestes professionnels à adopter. Critère de réussite : 4/5 signaux identifiés et 3/3 gestes correctement décrits. Évaluation à chaud (satisfaction + acquis), évaluation à froid à 60 jours (impact terrain).