fondamental(e) · la signature de Sabatier Formation en version essentielle

La prise de rendez-vous : téléphone, digital, relance

Durée · 2h Format · Classe virtuelle Secteur · Banque Réf. F090-la-prise-de-rendez-vous-telephone-digita

Utile demain matinLe conseiller doit alimenter son pipeline commercial par prise de rendez-vous (sortant ou en relance d'un prospect inactif), en téléphone et en digital, sans dérive de discours ni promesse non démontrable.

Repérer les signaux

  • Plus de 60 % d'appels sans aboutir à un créneau fixé.
  • Taux d'inactifs en hausse sur le portefeuille.
  • Le client raccroche dès l'ouverture.
  • Le client accepte un RDV mais ne se présente pas.
  • Le client demande à recevoir l'information par écrit sans accepter le RDV.

Éviter les erreurs

  • Démarrer par un argumentaire produit avant d'avoir motivé le RDV.
  • Promettre une économie ou un gain chiffré au téléphone (engage la banque, contrevient au devoir de conseil L. 521-2 C. assur. en assurance).
  • Confondre prospection à froid et relance d'un prospect connu : règles distinctes (RGPD, démarchage L. 341-1 et s. CMF pour services financiers).
  • Multiplier les appels sans capitaliser sur l'historique CRM.
  • Ne pas envoyer de confirmation écrite après accord verbal.

Acquérir les gestes

  • Préparer une fiche d'appel (3 éléments factuels + 1 motif utile au client).
  • Ouvrir par le motif client, non par le besoin commercial interne.
  • Proposer 2 créneaux fermés (jamais « quand voulez-vous ? »).
  • Confirmer immédiatement par mail/SMS avec ordre du jour et un document de prise de connaissance.
  • Tracer dans le CRM le résultat de l'appel (date, motif, suite).
Le réflexe-cléPréparer l'appel, ouvrir avec une raison utile au client, formuler une proposition concrète, fixer la date.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Aucun prérequis spécifique — formation accessible aux nouveaux entrants

Objectifs pédagogiques

  • Préparer un appel de prise de RDV : cible, motif utile, créneau proposé.
  • Ouvrir un appel sortant avec une phrase d'accroche pertinente pour le client (et non pour la banque).
  • Gérer une relance d'inactif en s'appuyant sur un événement réel (anniversaire de contrat, échéance, actualité produit).
  • Traiter les 5 objections récurrentes en RDV téléphonique (pas le temps, déjà bancarisé, rappelez plus tard, ne suis pas intéressé, méfiance).
  • Confirmer en digital (mail, SMS, espace client) avec date, heure, lieu/lien, ordre du jour.

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre légal du démarchage et de la relance
  2. → Démarchage bancaire et financier : CMF L. 341-1 et suivants
  3. → RGPD : finalité, base légale, droit d'opposition, durée de conservation
  4. → Articulation avec le devoir de conseil (L. 521-2 C. assur. si produit d'assurance)
  5. Chapitre 2 : Préparation de l'appel
  6. → Choix du fichier cible et qualification CRM
  7. → Motif client utile (événement de vie, échéance contractuelle, actualité produit)
  8. → Préparation des objections récurrentes
  9. Chapitre 3 : Conduite de l'entretien téléphonique
  10. → Ouverture orientée client
  11. → Proposition de RDV avec deux créneaux fermés
  12. → Traitement des 5 objections récurrentes
  13. Chapitre 4 : Relance digitale et confirmation
  14. → Confirmation immédiate par mail/SMS
  15. → Documentation client minimale jointe
  16. → Mise à jour CRM systématique

Méthodes pédagogiques

Atelier d'appels enregistrés. Étude des objections récurrentes. Mise en situation de relance d'inactifs sur un fichier cible.

Évaluation

QCM sur démarchage CMF et RGPD. Cas pratique : passer 3 appels (à froid, relance inactif, prise de RDV événementiel) et formuler le verbatim d'ouverture.