fondamental(e) · la signature de Sabatier Formation en version essentielle

Relation client à distance en assurance : DDA à distance, délais de rétractation, enregistrement

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Assurance Réf. F240-la-relation-client-a-distance-en-assuran

Utile demain matinConduire une relation client à distance en assurance (téléphone, visio, digital) en respectant les obligations de la distribution à distance : information précontractuelle renforcée, délai de rétractation 14 jours (art. L. 112-2-1 C. assur.) ou 30 jours (assurance-vie et capitalisation, art. L. 132-5-1), enregistrement des appels.

Repérer les signaux

  • Souscription par téléphone : enregistrement obligatoire et information préalable du client
  • Souscription par internet : DIC et CG téléchargeables avant signature, accusé électronique
  • Souscription assurance-vie à distance : délai 30 jours (L. 132-5-1), à ne pas confondre avec 14 jours général

Éviter les erreurs

  • Faire signer à distance sans avoir remis la DIC et les CG : risque de nullité + sanction ACPR
  • Appliquer le délai unique de 14 jours à un contrat d'assurance-vie à distance : violation art. L. 132-5-1 (le délai correct est 30 jours)
  • Enregistrer les appels sans information préalable du client : violation RGPD (information, base juridique)

Acquérir les gestes

  • Qualifier d'emblée la nature du contrat (général vs AV/capitalisation) pour appliquer le bon délai de rétractation
  • Avant signature : remise tracée de la DIC + CG + formulaire de rétractation
  • Information du client en début d'appel sur l'enregistrement, base juridique RGPD, durée de conservation
Le réflexe-cléLa distribution d'assurance à distance impose un dispositif d'information précontractuelle renforcé (DIC, conditions générales, formulaire de rétractation) et le respect de deux délais distincts selon la nature du contrat : 14 jours en règle générale (L. 112-2-1) ou 30 jours pour l'assurance-vie et la capitalisation (L. 132-5-1).
Public visé : Conseillers commerciaux assurance en centre d'appel, conseillers en plateforme téléphonique ou web, courtiers en assurance à distance, responsables de centres de relation client.
Prérequis : Bases du contrat d'assurance et de la commercialisation à distance.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier le cadre juridique : art. L. 222-13 et s. C. conso (démarchage à distance), art. L. 112-2-1 C. assur. (14 jours rétractation), art. L. 132-5-1 C. assur. (30 jours assurance-vie et capitalisation), recommandations ACPR sur la commercialisation à distance — sources : Légifrance, acpr.banque-france.fr.
  • Respecter les obligations d'information précontractuelle à distance : remise de la DIC, des conditions générales, du formulaire de rétractation pré-rempli, avant signature.
  • Appliquer le bon délai de rétractation selon la nature du contrat : 14 jours en règle générale, 30 jours pour assurance-vie/capitalisation.
  • Mettre en place l'enregistrement des appels téléphoniques et la conservation conforme RGPD (information du client, durée de conservation).

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi la relation à distance en assurance combine plusieurs régimes juridiques
  2. Le cadre juridique : art. L. 222-13 et s. C. conso, art. L. 112-2-1 (14 jours) et L. 132-5-1 (30 jours) C. assur., recommandations ACPR, RGPD pour l'enregistrement
  3. La situation type : conduire un entretien téléphonique de souscription assurance auto puis assurance-vie
  4. Les obligations d'information précontractuelle à distance
    • DIC (Document d'Information du Contrat)
    • Conditions générales
    • Formulaire de rétractation pré-rempli
    • Tracé d'envoi et accusé de réception
  5. Les deux délais de rétractation
    • 14 jours calendaires (art. L. 112-2-1) : règle générale
    • 30 jours calendaires (art. L. 132-5-1) : assurance-vie et capitalisation
    • Point de départ et calcul
  6. L'enregistrement des appels
    • Obligation et finalité
    • Information préalable du client (RGPD)
    • Durée de conservation
    • Accès du client (droit RGPD)
  7. Les canaux et leurs spécificités
    • Téléphone : enregistrement obligatoire, qualité de la voix
    • Visio : signature électronique, identification renforcée éventuelle
    • Digital pur (web) : parcours UX, points de friction
  8. Atelier 1 : simuler un appel de souscription auto puis assurance-vie (2 délais à appliquer)
  9. Atelier 2 : rédiger l'information RGPD enregistrement
  10. Plan d'action personnel et synthèse

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle alternant apports juridiques sourcés (Code de la consommation et Code des assurances sur Légifrance, recommandations ACPR sur la commercialisation à distance, RGPD sur Légifrance/EUR-Lex) et ateliers : 4 simulations d'entretiens téléphoniques, qualification des délais, rédaction d'informations RGPD. Outils remis : tableau 14j/30j, scripts d'appel conformes, modèle d'information RGPD enregistrement, mémo distribution à distance.

Évaluation

Cas pratique : à partir de 3 souscriptions à distance (auto, MRH, assurance-vie), l'apprenant qualifie la nature du contrat, applique le bon délai de rétractation, remet la documentation conforme. Critère : conformité L. 112-2-1 / L. 132-5-1 et RGPD. Évaluation à chaud + à froid à 60 jours.