fondamental(e) · la signature de Sabatier Formation en version essentielle

La relation client à distance : téléphone, visio, chat — postures et techniques

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F222-la-relation-client-a-distance-telephone-

Utile demain matinLe conseiller distant (plateforme téléphonique, visio, chat) doit maîtriser les spécificités de la relation à distance : absence du non-verbal en téléphone, ergonomie en visio, réactivité en chat, traçabilité multicanal.

Repérer les signaux

  • Le client interrompt la visio plusieurs fois pour cause de connexion.
  • Le client refuse la visio et demande le téléphone.
  • Le client transmet des pièces sensibles par mail non sécurisé.
  • Le client tutoie le conseiller en chat.
  • Le client réclame une décision sur un sujet hors périmètre conseiller distant.

Éviter les erreurs

  • Confondre signature électronique (eIDAS UE 910/2014) et simple validation par clic (régimes distincts, valeur juridique distincte).
  • Communiquer une information sensible sur un canal non sécurisé.
  • Ne pas identifier le client de manière forte avant toute opération sensible (LCB-FT, KYC).
  • Confondre traçabilité commerciale et traçabilité LCB-FT.
  • Adopter un registre de langue inapproprié en chat (familier ou approximatif).

Acquérir les gestes

  • Sécuriser l'identification client à chaque session (procédure interne).
  • Privilégier le canal sécurisé pour les pièces sensibles (espace client, signature électronique conforme).
  • Tracer le contact dans le SI multicanal avec date, canal, motif, suite.
  • Adapter le registre de langue selon le canal sans dégrader le professionnalisme.
  • Coordonner avec l'agence de référence si bascule canal nécessaire.
Le réflexe-cléAdapter le canal au sujet et au client. Tracer toujours.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Adapter sa posture aux trois canaux distants : téléphone (voix seule), visio (verbal + non-verbal vidéo), chat (écrit synchrone ou différé).
  • Maintenir le lien client malgré l'absence physique.
  • Sécuriser l'identification du client à distance (LCB-FT, fraude, renvoi fiche dédiée).
  • Tracer le contact quel que soit le canal.
  • Coordonner avec l'agence de référence du client si pertinent.

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre
  2. → eIDAS : règlement UE 910/2014 (signature électronique)
  3. → RGPD
  4. → LCB-FT : identification renforcée à distance (renvoi fiches)
  5. Chapitre 2 : Téléphone
  6. → Voix, débit, articulation
  7. → Reformulation systématique
  8. → Confirmation écrite
  9. Chapitre 3 : Visio
  10. → Ergonomie (cadrage, lumière, fond)
  11. → Posture, regard caméra
  12. → Partage d'écran
  13. Chapitre 4 : Chat
  14. → Registre de langue
  15. → Réactivité
  16. → Conservation et traçabilité

Méthodes pédagogiques

Mises en situation par canal. Analyse de visios filmées. Exercices d'écriture chat.

Évaluation

Évaluation pratique multicanal. QCM eIDAS et identification à distance.