fondamental(e) · la signature de Sabatier Formation en version essentielle

La résiliation d'un contrat : procédures selon le motif

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Assurance Réf. F196-la-resiliation-d-un-contrat-procedures-s

Utile demain matinTraiter une demande de résiliation client (loi Hamon, Châtel, motif légitime) selon la procédure applicable.

Repérer les signaux

  • Demande email sans LRAR (recevabilité limitée selon contrat)
  • Contrat > 1 an éligible Hamon
  • Demande hors période sans motif légitime

Éviter les erreurs

  • Refuser une résiliation Hamon en demandant une LRAR
  • Considérer un email simple comme valant LRAR
  • Oublier les délais d'opposition de l'assureur

Acquérir les gestes

  • Vérifier l'ancienneté du contrat et le motif invoqué
  • Notifier l'acceptation ou le refus par écrit dans les délais
  • Tracer la date d'envoi et de réception pour preuve
Le réflexe-cléLa résiliation est un droit. Bien traitée, elle préserve la relation. Mal traitée, elle se finit en médiation.
Public visé : Gestionnaires sinistres, techniciens back-office et middle-office assurance
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les motifs de résiliation et leur régime : Hamon (loi du 17 mars 2014, C. assur. L. 113-15-2), Châtel (C. assur. L. 113-15-1), résiliation pour aggravation du risque (L. 113-4), pour sinistre (L. 113-12-1).
  • Vérifier le respect du préavis légal ou contractuel selon le motif et l'établissement de l'AR avant clôture du dossier.
  • Tracer dans le SI assurance la pièce contractuelle (date, motif, signature) selon la procédure d'archivage applicable.

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi ce sujet aujourd'hui — enjeux, sinistralité, contrôle interne
  2. La situation type : Traiter une demande de résiliation client (loi Hamon, Châtel, motif légitime) selon la procédure applicable
  3. Repérage des signaux d'alerte en situation réelle (exercice collectif)
    • Demande email sans LRAR (recevabilité limitée selon contrat)
    • Contrat > 1 an éligible Hamon
    • Demande hors période sans motif légitime
  4. Les erreurs classiques : cas réels et analyse
    • Refuser une résiliation Hamon en demandant une LRAR
    • Considérer un email simple comme valant LRAR
    • Oublier les délais d'opposition de l'assureur
  5. Les gestes professionnels : mise en pratique (jeux de rôle)
    • Vérifier l'ancienneté du contrat et le motif invoqué
    • Notifier l'acceptation ou le refus par écrit dans les délais
    • Tracer la date d'envoi et de réception pour preuve
  6. Le réflexe-clé à ancrer : La résiliation est un droit. Bien traitée, elle préserve la relation. Mal traitée, elle se finit en médiation.
  7. Plan d'action personnel : 3 actions à mettre en œuvre dès demain matin
  8. Évaluation à chaud + remise des supports

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle orientée pratique : déroulé d'un sinistre complet (déclaration → instruction → règlement), analyse de dossiers réels, atelier de rédaction de courrier client, simulation d'entretien téléphonique difficile. Outils remis : fiche-réflexe par étape, modèles de courriers, grille de décision.

Évaluation

Cas pratique de synthèse : instruction complète d'un sinistre fictif (déclaration → décision → règlement). Critères : pièces correctement identifiées, décision motivée, courrier client conforme. QCM complémentaire de 10 questions. Évaluation à chaud + à froid à 60 jours.