fondamental(e) · la signature de Sabatier Formation en version essentielle

Les réclamations clients : traitement, délais, médiation bancaire

Durée · 2h Format · Classe virtuelle Secteur · Banque Réf. F082-les-reclamations-clients-traitement-dela

Utile demain matinTraiter une réclamation client banque dans les 10 jours d'AR / 2 mois de réponse, sans escalade au médiateur quand c'est évitable.

Repérer les signaux

  • Réclamation orale qualifiée en 'demande d'info' (mauvaise qualification = délai non couru)
  • Refus par écrit sans appel téléphonique préalable
  • Recyclage du courrier type sans personnalisation

Éviter les erreurs

  • Compter le délai à partir de la qualification interne (point de départ = réception)
  • Refuser sans rappeler la voie du médiateur de la FBF
  • Considérer la réclamation comme close avant accord client écrit

Acquérir les gestes

  • Accuser réception sous 10 jours, même sans pouvoir répondre au fond
  • Appeler le client pour comprendre AVANT la réponse écrite
  • Mentionner systématiquement le médiateur dans la réponse de refus
Le réflexe-cléUne réclamation, ce n'est pas un problème : c'est un client qui parle encore. S'il se tait, c'est qu'il est parti.
Public visé : Tout collaborateur du secteur bancaire ou assurantiel soumis aux obligations réglementaires
Prérequis : Aucun prérequis spécifique — formation accessible aux nouveaux entrants

Objectifs pédagogiques

  • Savoir traiter une réclamation client banque dans les 10 jours d'AR / 2 mois de réponse, sans escalade au médiateur quand c'est évitable en situation réelle.
  • Repérer en situation : réclamation orale qualifiée en 'demande d'info' ou refus par écrit sans appel téléphonique préalable.
  • Ne pas compter le délai à partir de la qualification interne ; ne pas refuser sans rappeler la voie du médiateur de la FBF.
  • Adopter les gestes professionnels : accuser réception sous 10 jours, même sans pouvoir répondre au fond et appeler le client pour comprendre AVANT la réponse écrite.

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi ce sujet aujourd'hui — enjeux, sinistralité, contrôle interne
  2. La situation type : Traiter une réclamation client banque dans les 10 jours d'AR / 2 mois de réponse, sans escalade au médiateur quand c'est évitable
  3. Repérage des signaux d'alerte en situation réelle (exercice collectif)
    • Réclamation orale qualifiée en 'demande d'info' (mauvaise qualification = délai non couru)
    • Refus par écrit sans appel téléphonique préalable
    • Recyclage du courrier type sans personnalisation
  4. Les erreurs classiques : cas réels et analyse
    • Compter le délai à partir de la qualification interne (point de départ = réception)
    • Refuser sans rappeler la voie du médiateur de la FBF
    • Considérer la réclamation comme close avant accord client écrit
  5. Les gestes professionnels : mise en pratique (jeux de rôle)
    • Accuser réception sous 10 jours, même sans pouvoir répondre au fond
    • Appeler le client pour comprendre AVANT la réponse écrite
    • Mentionner systématiquement le médiateur dans la réponse de refus
  6. Le réflexe-clé à ancrer : Une réclamation, ce n'est pas un problème : c'est un client qui parle encore. S'il se tait, c'est qu'il est parti.
  7. Plan d'action personnel : 3 actions à mettre en œuvre dès demain matin
  8. Évaluation à chaud + remise des supports

Méthodes pédagogiques

Classe virtuelle interactive en 2 modules : (1) analyse collective de cas réels via outil de partage d'écran et sondages, (2) jeux de rôle en sous-salles virtuelles avec débriefing. Apports théoriques courts (25 %) en appui des situations (75 %). Mémo réflexes + check-list opérationnelle remis en PDF.

Évaluation

Mise en situation finale individuelle : l'apprenant reçoit un cas réel anonymisé, identifie les signaux, liste les erreurs à éviter et décrit les gestes professionnels à adopter. Critère de réussite : 4/5 signaux identifiés et 3/3 gestes correctement décrits. Évaluation à chaud (satisfaction + acquis), évaluation à froid à 60 jours (impact terrain).