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Performance commerciale et IA : usages en agence, garde-fous RGPD, ACPR

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Assurance Réf. F343-performance-commerciale-et-ia

Utile demain matinIntégrer un outil IA d'aide à la vente (scoring client, recommandation produit, génération d'argumentaire) dans la pratique d'agence en respectant les obligations RGPD et les recommandations ACPR sur l'intelligence artificielle.

Repérer les signaux

  • Outil IA générant un score client : vérifier qu'aucune décision n'est prise automatiquement sans validation humaine
  • Génération automatique d'un courrier de refus de crédit : risque art. 22 RGPD si pas de revue humaine
  • Recommandation produit basée sur des données de navigation : information du client et opt-in nécessaires

Éviter les erreurs

  • Confondre aide à la décision (légitime sous conditions) et décision automatisée (encadrée art. 22 RGPD)
  • Utiliser un outil IA externe (cloud public) sans vérifier la base juridique du transfert hors UE (DPA, CCT)
  • Insérer dans les prompts IA des données nominatives client sans base juridique

Acquérir les gestes

  • Avant déploiement : valider l'outil par le DPO et la conformité ; vérifier la base juridique du traitement
  • À chaque usage : valider humainement la suggestion IA avant action envers le client
  • Tracer dans le dossier client : la suggestion IA proposée, la décision humaine prise, la justification
Le réflexe-cléL'IA en commercialisation bancaire ou assurance est un outil d'aide, jamais de décision automatisée. L'art. 22 du RGPD interdit la décision exclusivement automatisée avec effet juridique significatif sans recueil du consentement explicite et possibilité de recours humain.
Public visé : Managers d'agence, conseillers clientèle utilisant des outils IA d'aide à la vente, responsables conformité, chargés de la transformation digitale en réseau bancaire ou assurance.
Prérequis : Pratique commerciale en agence, notions de base sur le RGPD.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier le cadre juridique applicable : art. 22 RGPD (décision automatisée), AI Act européen (règlement UE 2024/1689), recommandations ACPR sur l'IA en services financiers.
  • Distinguer les usages IA légitimes (aide à la préparation, suggestions, synthèse) des usages à proscrire (décision automatique sans humain dans la boucle).
  • Recueillir le consentement client lorsque l'IA traite ses données à des fins de profilage commercial.
  • Tracer l'usage de l'IA dans la relation client : prompts utilisés, suggestions retenues, décisions humaines finales.

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi l'IA en commercialisation est un sujet sensible (sanctions CNIL, jurisprudence)
  2. Le cadre juridique : RGPD (art. 22), AI Act (UE 2024/1689), recommandations ACPR
  3. La situation type : intégrer un outil IA d'aide à la vente en agence
  4. Les usages IA légitimes
    • Préparation d'entretien (synthèse données client)
    • Suggestions produit (recommandation soumise à validation humaine)
    • Génération d'argumentaires (revue humaine)
  5. Les usages à proscrire
    • Décision automatique sans humain (art. 22 RGPD)
    • Refus de crédit sans revue humaine
    • Profilage commercial sans consentement
  6. Les obligations spécifiques
    • Information du client
    • Recueil du consentement quand requis
    • Droit d'opposition et de recours humain
  7. Atelier 1 : qualifier 4 usages IA en agence
  8. Atelier 2 : rédiger une information client RGPD-conforme
  9. Plan d'action personnel et synthèse

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle alternant apports juridiques (RGPD, AI Act, recommandations ACPR) et ateliers : qualification d'usages réels, rédaction d'informations client, simulation d'entretien avec outil IA. Outils remis : grille de qualification d'usage IA, modèle de mention RGPD, mémo art. 22.

Évaluation

Cas pratique de synthèse : à partir d'un outil IA d'aide à la vente proposé par la direction, l'apprenant qualifie les usages, identifie les risques et propose un dispositif de garde-fous (validation humaine, traçabilité, information client). Critère : conformité RGPD et pertinence du dispositif. Évaluation à chaud + à froid à 60 jours.