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Vulnérabilité financière et clients fragiles : repérer, accompagner, protéger

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F242-vulnerabilite-financiere-clients-fragiles-inclusion-bancaire

Utile demain matinRepérer un client en situation de fragilité financière (au sens du décret n° 2020-889 et de la charte d'inclusion bancaire) et activer l'OSB (offre spécifique clients fragiles), avec le plafonnement des frais d'incident (plafonds en vigueur à la date de la session), sans le stigmatiser.

Repérer les signaux

  • Incidents de paiement répétés sur une période courte (cumul observé en continu)
  • Cumul d'irrégularités : découvert non autorisé, rejets de prélèvement, oppositions, frais d'intervention
  • Inscription au FCC (chèques sans provision) ou FICP (crédits) — détection automatique côté banque

Éviter les erreurs

  • Ne pas proposer l'OSB / OSCF aux clients détectés comme fragiles (obligation depuis le décret n° 2020-889 du 20 juillet 2020 et la loi n° 2013-672 du 26 juillet 2013 (separation et régulation des activités bancaires))
  • Confondre fragilité financière (détection bancaire) et surendettement (procédure BdF formalisée)
  • Ne pas appliquer le plafonnement des frais d'incident (plafonds en vigueur à la date de la session)s prévu par les textes (montant et fréquence à vérifier dans la version en vigueur)

Acquérir les gestes

  • Vérifier mensuellement les critères de fragilité (le dispositif interne de la banque calcule un score à partir des incidents)
  • Proposer activement l'OSB / OSCF dès la détection — l'absence de proposition est un manquement
  • Appliquer le plafonnement des frais d'incident (plafonds en vigueur à la date de la session)s (commissions d'intervention, frais de rejet) selon les seuils en vigueur — vérifier le montant courant côté établissement
  • Orienter, en cas d'irrégularités lourdes, vers les dispositifs d'accompagnement (Crésus, Points Conseil Budget, commission de surendettement BdF)
Le réflexe-cléLa fragilité financière n'est pas une défaillance morale, c'est une trajectoire. Bien accompagnée (OSB + plafonnement + orientation), elle se redresse ; mal traitée, elle se cumule en surendettement.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, conseillers d'accueil, responsables d'agence, gestionnaires de back-office banque amenés à détecter et accompagner les clients en situation de fragilité financière.
Prérequis : Bases du compte courant, des moyens de paiement et des incidents bancaires.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les clients en situation de fragilité financière au sens du décret n° 2020-889 et de la charte d'inclusion bancaire.
  • Proposer l'OSB / OSCF (offre spécifique clients fragiles) dès la détection des critères, sans attendre la demande du client.
  • Appliquer le plafonnement des frais d'incident (plafonds en vigueur à la date de la session)s en vigueur — vérifier le montant courant avant toute facturation.
  • Orienter vers les dispositifs d'accompagnement adaptés (Points Conseil Budget, Crésus, commission de surendettement).

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi l'inclusion bancaire, contexte et données
  2. Le cadre juridique : loi n° 2013-672 du 26 juillet 2013 (separation et régulation des activités bancaires), décret n° 2020-889 du 20/07/2020, charte AFECEI d'inclusion bancaire (homologuee par arrete), art. L. 312-1-3 C. monét. fin.
  3. La situation type : détecter et accompagner un client en fragilité sans le stigmatiser
  4. Repérage des situations
    • Incidents de paiement répétés sur courte période
    • Cumul d'irrégularités (découvert, rejets, frais)
    • Inscription FCC / FICP
  5. Les erreurs à éviter
    • Ne pas proposer l'OSB / OSCF aux clients détectés
    • Confondre fragilité (banque) et surendettement (BdF)
    • Mal appliquer le plafonnement des frais
  6. Les gestes professionnels
    • Détection mensuelle automatique + vérification manuelle
    • Proposition active de l'OSB / OSCF
    • Plafonnement des frais d'incident selon les plafonds en vigueur à la date de la session (à vérifier dans la version applicable du décret)
    • Orientation : Points Conseil Budget, Crésus, surendettement
  7. Réflexe-clé : La fragilité bien accompagnée se redresse ; mal traitée, elle se cumule
  8. Cas pratique : instruire un dossier OSB complet, de la détection à l'orientation
  9. Plan d'action personnel
  10. Évaluation à chaud + remise des supports

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle alternant apports juridiques (Code monét. fin., décret 2020-889, charte AFECEI) et ateliers terrain : analyse de dossiers clients réels anonymisés, exercices de qualification, simulation d'entretien client (sans stigmatisation), revue des dispositifs partenaires (PCB, Crésus). Outils remis : grille de détection, modèle de proposition OSB / OSCF, annuaire des PCB par région.

Évaluation

Cas pratique de synthèse : à partir d'un profil client en situation de fragilité, l'apprenant qualifie la situation, propose l'OSB / OSCF, applique le plafonnement en vigueur (plafonds à vérifier dans la version applicable du décret) et oriente vers le bon dispositif partenaire. Critère : décision juridiquement et déontologiquement défendable. Évaluation à chaud + à froid à 60 jours.